Zaterdagavond, de wedstrijd is net begonnen, en het beeld bevriest. Dat is het moment waarop de meeste mails naar onze support worden geschreven, en bijna altijd met dezelfde zin: “jullie server ligt eruit.” In ongeveer één op de tien gevallen klopt dat. In de andere negen zit de oorzaak tussen de router en de tv, en dan is hij in een paar minuten op te lossen zonder op ons te wachten. Hieronder de negen oorzaken in de volgorde waarin wij ze zelf nalopen, van meest naar minst waarschijnlijk.
Eerst: is het de server of ben jij het?
Die vraag beantwoord je in dertig seconden. Zap naar drie andere zenders, bij voorkeur eentje uit een ander land. Haperen ze allemaal, dan zit het probleem aan jouw kant (verbinding, wifi, apparaat). Hapert alleen die ene zender, dan is het de stream van die zender, en dan helpt zappen naar de HD- of FHD-variant meestal direct. Alleen als alle zenders bij alle klanten tegelijk uitvallen, is het de server; dat merk je doordat ook de films en series niet laden.
1. Wifi bij de tv
Verreweg de grootste oorzaak. Je abonnement bij je internetprovider zegt niets over de snelheid die bij de tv aankomt. Twee muren en een vloer verderop blijft van 200 megabit soms 8 over, en dat is te weinig voor Full HD. Test het met een snelheidstest op je telefoon, op dezelfde plek als de tv, op hetzelfde wifi-netwerk. Minder dan 15 megabit? Dan is dit je probleem. Oplossing: een netwerkkabel naar de tv of de box (de enige echte oplossing), een mesh-punt in dezelfde kamer, of de 5 GHz-band gebruiken in plaats van 2,4 GHz als de router dichtbij staat.
2. De 4K-variant op een verbinding die het niet trekt
De meeste zenders staan drie of vier keer in de lijst: SD, HD, FHD en 4K. De 4K-variant vraagt 25 megabit en een apparaat dat 4K aankan. Kies de FHD-variant van dezelfde zender. Op een tv tot 55 inch zie je het verschil nauwelijks; het verschil tussen bufferen en vloeiend beeld zie je wel. Meer hierover in IPTV in 4K.
3. Decoder-instelling in de app
Beeld dat schokt terwijl het geluid doorloopt, of geluid dat achterloopt bij het beeld, is bijna altijd de decoder. Ga in de app naar de afspeelinstellingen en wissel tussen hardware, hardware+ en software. Op een Fire Stick van de eerste generaties werkt software soms beter; op een nieuwe Android-box is hardware altijd de goede keuze. Hoe dit in Smarters werkt, staat in de Smarters-gids; voor TiviMate in de TiviMate-gids.
4. Een vol geheugen of een app die dagen aanstaat
Een Smart TV of stick die weken niet uit is geweest, wordt traag. Haal de stekker een halve minuut uit de tv of de box, en leeg de cache van de app via de instellingen van het apparaat. Dit lost een verrassend groot deel van de klachten “het werd steeds slechter” op.
5. Een VPN die aanstaat
Bij ons heb je geen VPN nodig, en een VPN die toch aanstaat voegt een omweg toe. Een server in een ander land kost snelheid en stabiliteit, zeker bij sport. Zet de VPN uit en test opnieuw. Wanneer een VPN wél zinvol is, lees je in IPTV met VPN.
6. Andere apparaten die de verbinding delen
Een laptop die een update van tientallen gigabytes binnenhaalt, een telefoon die foto’s naar de cloud stuurt, een tweede tv in 4K: alles deelt dezelfde verbinding en dezelfde router. Op een verbinding van 100 megabit of meer is dat zelden een probleem; op 30 megabit wel. Controleer wat er nog meer draait, of zet in de router prioriteit op de tv.
7. Een drukke avond bij een aanbieder met te weinig capaciteit
Bij een grote wedstrijd kijkt een groot deel van Nederland tegelijk. Een aanbieder die zijn streams niet via een content delivery network in Europa levert, merkt dat dan: beeld dat na elke minuut laadt, zenders die om negen uur uitvallen en om elf uur terugkomen. Dit kun jij niet oplossen; het is een reden om van aanbieder te wisselen. De controlepunten daarvoor staan in IPTV aanbieders vergelijken.
8. De router
Een router die al jaren aanstaat, raakt in de war. Herstarten helpt, en bij een router van vijf jaar of ouder lost een nieuwe het probleem vaak voorgoed op. Let ook op de locatie: een router in de meterkast achter een stalen deur is geen goed begin.
9. Je internetprovider
Zelden, maar het komt voor: een storing in de buurt, onderhoud, of een verbinding die ’s avonds structureel trager is dan overdag. Een snelheidstest met een kabel in de router, om negen uur ’s avonds, vertelt het. Blijft die ver onder de snelheid die je afneemt, dan is het een vraag voor je provider.
De volgorde in de praktijk
- Zap naar drie andere zenders: één zender of alles?
- Snelheidstest op de telefoon bij de tv.
- Kies de FHD-variant in plaats van 4K.
- Wissel van decoder in de app.
- Stekker eruit, cache legen, VPN uit.
- Router herstarten.
- Werkt het dan nog niet: mail ons met apparaat, app, zender en tijdstip.
Wat je in een mail aan ons zet
Hoe concreter, hoe sneller we helpen. Noem het apparaat (bijvoorbeeld “Fire Stick 4K” of “Samsung uit 2021”), de app, de zender waarop het misging, het tijdstip, en of andere zenders wel werkten. Met die vijf gegevens kunnen we meestal in één antwoord de oorzaak benoemen. Zonder die gegevens stellen we eerst die vragen, en dat kost een extra ronde.
Voorkomen
Drie dingen die vrijwel elke storing voorkomen: een netwerkkabel naar de tv of de box, de FHD-variant als standaard op een verbinding onder de 50 megabit, en een maandelijkse herstart van de router en het apparaat. Wie een abonnement overweegt, kan dit ook lezen als een lijst van wat je thuis op orde wilt hebben voordat je begint; de looptijden staan op IPTV kopen.